如果要问新零售近5年给商业带来了什么转变？

我们认为，最大的变化在于消费变迁驱动带来的商业模式变化。我们看到新零售从概念到落地，催生线上线下全场景、社交电商、社区团购、直播电商、同城零售等成为商业关键词。

从发展数据上来看：

比如线上线下大融合，今年各个机构发布的最新预测普遍调高了未来线上零售的占比，麦肯锡和摩根都预测中国到2030年的线上占比将达到45%-50%。

再如直播电商， 2021年直播电商仍将继续高速增长，规模预测接近2万亿元，渗透率达到14.3%。

还有社交电商的规模也在急剧增长，2020年社交电商规模占比约为16%，未来占比可能达到30%。

而对于零售商/品牌商而言，新零售转型，成了一道关键答题。

「零售商业评论」洞察到，现在的零售商/品牌商要思考什么，这些分散的经营方式，如何通过数字化统一起来，并找到业务新增长的最优解？这背后是系列的关联性破局，如找到精准的客流-私域流量运营-找到最佳转化路径-形成长效价值。

在MENLO2021新零售战略发布会上，有赞给大家透露了新的公式。

传统-数字化，有了新公式

在本次发布会上，有赞宣布全面升级“新零售”业务，并公布了在解决方案、产品、服务等方面的重要升级迭代。

而这次升级的背后，我们需要站在整个零售业的变迁过程来理解。

零售1.0时代是以货为中心，以商品交易为主。

零售2.0时代是以场为中心，如购物中心、连锁百货的崛起。

到现在零售已经升级到3.0时代，这个时代⼀切都围绕用户的需求为核心，设计营销旅程，建立品牌粘性，提供专属产品和个性化服务。

当下我们进入以用户需求为核心的零售3.0，而特点是什么？根据我们长期观察，谈3个主要变化。

“零时差消费”。需要对消费者形成24小时洞察。德勤亚太消费品及零售行业主管合伙人张天兵此前表示，中国消费者已经步入了“零时差消费”时代。零售企业的思维需逐渐从产品、地点、渠道，转向对消费者24小时的掌握和洞察，这将成为企业的核心竞争能力。

“全路径消费”。消费者不再局限于某种定式消费路径，而是随性消费。企业在业务模式上要形成多面组合，单一的打法已经不奏效，全路径的数字化打造才是生存之道。

“有温度消费”。品牌与消费者形成情感关联，情感消费成为未来业务模式的血液。消费者的购买需求从产品功能，扩展为对情感和体验的需求。这样更依赖于一对一的服务沟通，这也代表私域经济的崛起。

事实上大多数企业也看到了变化趋势，特别受疫情影响，纷纷谋求数字化转型。以百货零售业为例，根据中国百货商业协会与冯氏集团利丰研究中心共同发布了《2020-2021中国百货零售业发展报告》显示，近九成受访企业表示已经开展线上业务，业务模式包括微信小程序/公众号商城、直播带货、团购服务、到家业务等。另外，66%的受访企业表示，与去年同期相比，线上业务销售额有明显提升。

我们看到，新零售的环境是动态的，需要随时根据消费方式的转变而形成新路径。而作为传统企业数字化转型推动器的有赞，在顺应零售3.0的变化不断迭代，包括这次升级新零售业务。

时间线拉长看，有赞也是从最初围绕品牌做服务的微商城，发展到现在已具备了很强的线上线下新零售布局，对实体零售行业的渗透越来越深，并完成了自身从电商SaaS到新零售SaaS的进化。

（有赞COO兼联席总裁浣昉）

“有赞新零售是创造增量价值，助力零售数字化升级。”

有赞COO兼联席总裁浣昉表示。有赞新零售会以全域营销、导购分销、会员运营作为三大核心增长引擎，从公域到私域，从在店到离店，从前台到后台，助力零售的数字化升级。

“以前零售更像是一个产品，在提供基于某一个线下客群的一套产品方案。现在是从全域营销到私域经营链路，需要一个‘产品组合+运营方案’落地实施的一体化解决方案。最终的目标是要实现全域业绩增长、有效客户增长、客户全生命周期价值这3大增长。”

商家要打通新零售的任督二脉，要有新的公式：全域营销+私域运营+成交转化+组织迭代。总结下来也是四大关键能力。

关键能力1、全域营销，也是建造私域流量池的过程。跟着流量做生意，不断挖掘更多的线上线下客户触点，并完成从公域流量池-私域用户池的转化。

今天的消费触点已经完全变迁，特别是各类社交平台的兴起，如微信、抖音、快手、小红书、视频号等。仅微信生态，2020 年底，微信合并WeChat的月活跃账户数超12亿，同时小程序日活跃用户（DAU）超 4 亿，全年交易额同比增长超 100%；2020 年，累计 1 亿人次在购物百货小程序购物，累计 3 亿用户微信内购买生鲜蔬果。再如快手的日活也超过3亿，快手电商2020一季度的GMV同比增长220%。

消费变迁直接带动商家阵地转移。

随着线下生活场景的线上化转移，用户的使用程度也在不断加深。Quest Mobile在《2021中国移动互联网春季大报告》中提到，线下品牌商在过去一年通过加强线上化运营，用户流量实现快速增长。

商家不应只局限于线下或线上某平台一隅，而是要布局全域营销。浣昉表示，“品牌需要跟上消费者的在多渠道、多平台阵地的转移，建立全域营销的能力，并通过各大平台的广告投放、平台公域流量，以及线下门店丰富的触点和场景，实现消费者在在线和系统化的归集，连接更多的用户，建立一个所谓的私域用户池。”

私域用户池的大小，将直接决定后续的成交转化率。

比如“皮鞋大王”奥康牵手有赞的第一件事就是实现“区区有店”，总部为24个区域公司开设线上商城，并调动商场、门店、公众号、社群、短信、企业微信、导购等多种资源为微商城引流，形成自己的小私域。

关键能力2、私域运营，通过私域内容运营提升消费者活跃度和粘性。建立消费者连接之后，与消费者保持互动，形成从公域流量的弱关系到私域流量的强关系。

把握一切和消费者线上线下的触点，用统一的内容形态去接触消费者，建立品牌的心智。好的内容可以直击消费者眼球，在激烈的竞争当中，能够抓到更多消费者的注意力，能够击中他的心。

“我们可以看到消费者接受内容的形态，也在发生非常多的变化。95%的时间是不会超脱这六种形态的，包括一对一的群聊、朋友圈消息、信息流文章的阅读、社区的互动种草、短视频和直播，这六大形态会占到用户每天看屏幕的时长超过90%以上。”

「零售商业评论」认为，私域运营的核心在于触达消费者之后，通过好内容精准影响消费者。商家要针对不同品牌、不同用户群，分析他们喜欢看的文章、视频、活动信息和其他内容，甚至可以做到分层分人群的触达。未来的内容要实现因人群而定，消费者对什么商品、对什么内容感兴趣，他们就能收到相关的信息。

以好内容为载体，同时完成品牌与消费者之间，从公域流量的弱关系到私域流量的强关系。

我们可以举例来看，比如文峰股份，经常选择消费者喜爱的话题做直播内容，结合品牌最大的优惠活动，在直播间转化客户，创造过单场直播销售过百万的业绩。同时为线下引流，文峰在美妆、电器直播时，会赠送很多样品，以到店领取的方式，增加到店率。

再如泸州老窖也借助有赞连锁以及爱逛平台，联动线下门店开启私域直播，在实现营收的同时，私域直播也大大拉升了泸州老窖的品牌声量。私域战略布局，也给泸州老窖带来了好业绩，其2020年全年净利润同比增长约20%-30%。

关键能力3、成交转化，深度理解客户，按需推荐提升复购和单客价值。针对客户不同阶段、不同场景，定向推荐适配的商品。

企业最在意的环节，怎么做转化和复购，无论是通过商城、导购、直播，还是深度的会员运营，都需要通过全渠道的会员中台，给到用户高频的商品触达，并定向推荐商品。通过持续刺激消费者活跃度，达到提升复购，提高LTV（客户生命周期总价值）的目的。

浣昉表示，“要做到深度理解客户之后，在不同阶段、不同场景，推荐匹配的商品给客户，让他能够持续的复购。”

这里重点提一下，在盘活私域、提升复购和单客价值上，数字化导购员已经成为主角。

「零售商业评论」观察到，当下很多商家在线上经营已经越来越以导购分销为中心，导购能够盘活整个私域流量池并带动转化。有数据显示，2020年有赞新零售商家通过导购/销售员带来的GMV同比保持200%增长。每个月有超过80万活跃的导购通过有赞新零售的产品实现了客户资产的数字化。

比如这次大会还发布了有赞导购助手，其围绕“总部—导购—客户”链条，帮助商家赋能导购、沉淀客户资产，提高管理效率。进一步武装导购数字化的能力。

同时发布的新品还有赞企微助手、有赞CRM等。

比如有赞企微助手应用，内衣知名品牌都市丽人，用企业微信激发导购能量。今年1月参与有赞企微助手内测，推动导购吸纳老客、沉淀私域粉丝，促进复购。2个月就在企微积累了20万新粉丝。

另一个新品，有赞CRM。它是一套客户管理系统，可以帮助商家实现客户信息可感知、可分析、可洞察、可运营。不论是全域营销数据、私域运营数据，还是多渠道的经营数据，都可以在有赞CRM融合、加工，最后反哺整个会员运营体系。

关键能力4：组织迭代，新零售是一项CEO工程，必须集合各业务团队的能力，环环相扣、步步为营。

我们此前接触的一些传统零售企业，虽都有做数字化，但各个部门各自为营，实体和电商产生脱节。在我们看来，核心症结在于“打通”。

“通常会是一号位挂帅，组建一个新零售业务的团队，并且明确整个机制、奖惩等规则，再到业务运营团队搭建和落地之后，制定业务运营的策略，到系统架构的层面，做保障，做支持，做打通，做数据的流转和优化。最后，到企业原来核心的业务团队。”浣昉说到，新零售的业务战略落地是环环相扣、步步为营。

比如文峰股份于2019年就成立了全渠道中心，借助有赞的工具去布局整个线上，用了90天时间文峰快速上线3个全渠道销售小程序「文峰大世界」、「文峰千家惠」、「文峰电器」，各小程序间互链互推，覆盖线上客群。而且从组织上是一把手工程，从董事长、到业务端、门店端、行政端、技术端，进行深度磨合，最终形成了一套自己的打法。

这也让其尝到了数字化转型的甜头。从业绩上看，文峰大世界全渠道引流到店12万人次、25家门店直播销售1000多万。10万名销售员在线营销，线上总销售逼近1.5亿元，其中83％由销售员创造。

「零售商业评论」认为，全域营销+私域运营+成交转化+组织迭代是商家的新零售战略公式，而有赞打造的系统解决方案，正是在零售3.0时代以用户需求为核心的基础下，渗透到4大能力的各个方面，帮助B端商家快速转型的一站式数字化服务。

我们观察到，目前有赞新零售也已经形成3大板块产品和服务。

一是集时尚、百货集合店、同城零售等全行业解决方案；二是从全域营销、私域运营、商城运营、门店运营全系列的产品组合；三是从业务的咨询、运营的落地咨询、SaaS的基础服务、代运营的服务、底层数据应用服务的一体化服务能力。

有赞进入新零售的深水区

按时间阶段来算，新零售从2016年最初萌芽，步入到现在相对完善的商业雏形的1.0阶段。

下一个5年将向更加成熟的2.0阶段进发。对于商家而言，也不再基于表面，而是要将新零售作为企业基因和内核。下一阶段的商业战，一定是新零售战。

而作为新零售的数字化服务商的主力，有赞在新零售的布局已经提前进入深水区，也可以说是越做越重。

根据有赞3月28日发布的2020年业绩数据显示，2020年全年，有赞服务的商家总交易额达到1037亿人民币，同比增长61%；新增付费商家59940家，同比增长10%。商家年均销售额突破100万，同比增长36%。

连锁商家的付费门店数量也大幅提升。截止到 2020年底，连锁商家使用有赞产品管理的门店总数约是2019年的10倍。单个商家使用有赞产品管理的门店数量最多已达到2500多家。都市丽人、合生元、万家乐等品牌商家，均已经使用有赞连锁管理了超过300家门店。

不仅是业绩上的表现，从服务产品上有赞也已经成为新零售SaaS服务商。这次升级有赞新零售业务，也是一个关键的战略节点。

有赞CEO创始人白鸦 有赞CEO创始人白鸦

而对于未来有赞新零售的方向，有赞白鸦表示：“整个木桶能盛多少水，不是长板决定的，是短板决定的，未来整体是一体化的，产品力是一切的基础，社交营销是建立品牌和做好零售的必须过程，客户经营是品牌价值持续的根本。

而所有的这一切需要优秀的、可靠的新零售数字化系统来支撑，需要未来数字智能驱动不断的迭代升级，需要数字智能指导整个经营的过程，这就是我们理解的未来新零售的方向，也就是今天有赞新零售核心要做的事情。”

而接下来进入新零售的深水区，站在B端角度来看，我们认为主要有几点重要表现：

一是数字化体验的高效率。以往的浅服务、慢服务已经无法满足消费者深度需求，需要通过数字化平台满足更多元、更高效的服务；二是数字化的全场景融合，线上+线下，近场+远场。特别是针对近场零售，会是未来的一大主要模式。三是“人”的数字化。消费者不仅需要被标签，还要能通过数字化解读消费行为，引导决策，将销售前置，即通过数字化提速C2B。

“未来，肯定会被颠覆。到时淘汰的是那些不愿意进化的人，而留下的，则是愿意持续进化的人。”

而新零售进化还刚刚开始。