钱大妈客服团队：引入大模型6个月带来的变化

“有一天晚上，我开完会出来已经10点了，看到还有同事在加班，过去一看，她们在梳理登记当天的会话内容。因为那段时间正好是我们的旺季，内容很多，一个一个手动整理，花费的时间比较久，忙中出乱，也容易出现登记不完整、不准确、不直观的问题。网易云商基于大模型的AIGC助手，成功帮助我们解决了这个烦恼，极大提升了服务效率和服务体验，最高节省了约5小时/天，同时减少了信息缺失与失真的情况。”对于这波对大模型的积极拥抱，钱大妈客服总监陈智文非常感慨，大模型不止会聊天，更会干活，而且带来了实实在在的效果。

3000家门店+2000万会员：门店和消费者咨询络绎不绝

成立于2012年的钱大妈，凭借“不卖隔夜肉”的经营理念和对食材新鲜品质的把控，快速赢得了消费者的好感和信任。截至目前，钱大妈门店数量近3000家，会员总数已超过2000万。

伴随而来的是络绎不绝的咨询。

“今天门店的玉米很多被压坏了，我提供视频做退货报备。”

“之前向总部订购的保鲜膜什么时候可以到货？”

“这个美团的订单，多拍了一份牛肉，需要退掉其中一份。”

“下单的时候提示今天满39元有赠送鸡蛋，我没收到，帮我看下是什么原因？”

每一天，陈智文带领的钱大妈总部客服团队，都会接到各式各样的咨询，这里面有来自全国各地门店的反馈，也有来自一线消费者的反馈。咨询量大、咨询问题多样化，一部分客服团队无法解决的，还需要通过工单的形式进行转接，协调跨部门一起来处理。

手动梳理会话内容：不完整、不准确、不直观

“我们团队每天有一个很重要的工作，将这些咨询梳理成会话摘要，里面包含客户诉求、处理方案、处理结果等核心信息。这件事主要有3个目的：一方面了解门店和消费者在关心什么，另一方面方便后续客服人员在接待访客时，快速了解之前的对话内容，提升服务效率，与此同时，这些摘要也可以为后续管理回溯提供更有效的参考”，陈智文说，在2024年8月之前，他们都是通过“手工”的方式在做这件事：手动登记小结、手动聚类、手动分析。

这样的方式，存在三个问题：不完整（如：漏登记商品名称）；不准确（如：订单信息登记错误）；不直观（如：门店订购与消费者订单场景混在一起）。

陈智文举了一个生动的例子，他说“目前钱大妈经营的生鲜食材有8个大类，有数百个SKU，其中猪肉是最重要的一个大类，这个大类下面对应的SKU有几十个。门店、消费者跟客服反馈问题的时候，可能会同时提及多个SKU，比如五花肉、排骨，如果采用手工登记的方式，就有可能出现记了五花肉但漏记了排骨的情况，在解决问题的时候给消费者造成不好的体验。”

大模型加持：最高节省约5个小时/天，内容准确率达到85%

改变在2024年8月悄然发生。

钱大妈积极拥抱大模型，与网易云商达成合作，将大模型率先应用在客服团队的坐席辅助场景。

智能会话摘要：在总部客服团队与门店、消费者的会话结束后，AIGC助手在3~5秒内就能快速生成会话摘要，包含客户问题及解决方案，同时支持人工校审和进一步编辑。

智能会话分类：根据钱大妈设定的标签，在会话结束后，会自动将会话进行归类，同时支持客服手动更正，大模型会基于更正结果不断反哺算法优化，逐步提升分类的准确率。

智能生成工单：根据当前会话，如果需要提交工单跟进后续服务时，可以根据工单所需的字段，一键提取会话中的关联内容，如客户名字、关联订单、联系方式、工单内容等，还可以通过识别访客情绪，建议工单的优先级。

如今，钱大妈使用网易云商AIGC助手已经半年，效果究竟如何，我们也就此采访了陈智文。

“首先解决了之前困扰我们很久的一个问题，极大减少了会话摘要中的信息缺失、信息失真、呈现不直观的情况；第二，大幅提升了我们客服团队的工作效率，我们统计了一下，有了大模型的加持，目前最高可以节省约5个小时/天，节省下来的时间，同事们可以去做更多高价值的事情，不断提升服务体验；第三，基于大模型生成摘要和工单，准确率到底能做到什么程度，会不会遗漏关键信息，这件事之前对我们来说，是有很大不确定性的，现在跑下来，能稳定在85%，这个效果基本符合我们的预期；最后是这些沉淀下来的数据，给钱大妈的产品、服务、营销等带来了更明确的改善方向。”陈智文坦言，大模型正在重塑客服行业，对于钱大妈而言，积极拥抱是肯定的，最终的目标是通过大模型的赋能，联动门店向消费者提供更优质的服务。

在陈智文看来，客户体验是企业的核心竞争力，而客服部门是推动客户体验成为企业核心竞争力的重要力量。对于网易云商正在布局的AI Agent产品，陈智文也表示非常期待，拥有更强的交互和理解能力，更加拟人化，可以实时做更有温度的应答，更符合实际业务接待的需要，Agent将让“客户体验提升”这件事更上一层楼。

产品“鲜”声夺人，钱大妈稳居社区生鲜连锁第一品牌。在AI的布局上先声夺人，钱大妈成为大模型应用的行业先锋。