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艾瑞发布同城即配C端研究报告,顺丰同城成用户满意度第一品牌

时间:2022-07-29     作者:零售商业评论

近日,艾瑞咨询发布《同城即配平台C端用户洞察研究报告》(以下简称“报告”)。该报告针对C端个人用户同城寄递服务平台使用情况,以问卷形式展开调研,并通过数据化图表进行直观呈现。

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报告指出,当前同城即配行业成熟度较高,头部效应明显。顺丰同城、美团配送、闪送三大平台用户占比较高,在用户最常使用的品牌中占比近6成,牢牢把握用户心智。其中,顺丰同城凭借前沿科技、融合服务场景、及精细化运营,在用户调研中分别获得了美誉度、满意度、推荐度三项第一,品牌健康度领先业内其他品牌。

同城即配行业成熟度较高,头部平台优势明显

随着移动互联网以及同城配送基础设施的不断完善,叠加消费者对配送速度的需求不断提高,即时配送平台近年来如雨后春笋般出现,历经激烈的市场竞争和行业洗牌,目前同城即配行业的市场格局已非常明显。

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艾瑞报告显示,参与运力供应方的行业玩家主要有三大类:一是自带商流,以美团配送为代表的“商业运营平台”;二是以肯德基、麦当劳为代表的“品牌自建平台”;三是无商流,以顺丰同城、闪送为代表独立的“第三方配送平台”。大多数平台业务主要集中在帮取送和代买两方面,但第三方即配平台(比如顺丰同城)拥有更完善更全面的服务,除了前两者,还有代办、快递取送、商务功能等服务。

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根据用户使用情况分析,同城即配行业的马太效应比较明显。顺丰同城、美团配送、闪送平台处于用户日常使用的第一梯队里,用户使用占比超15%;而处于第四梯队的人人快送等品牌,用户使用占比却不足1%。

用户品牌忠诚度较高,决策时更看重价格和品牌因素

从目前趋势来看,众包骑手运力,并单配送是目前主流的配送方式。追究根源,主要是众包运力模式一方面能够保证时效、服务质量、网络的自主可控性。另一方面,凭借自身便利性和包容性,该运力模式反应快速,能够应对订单波峰压力。然而在配送方式上,因用户需求的多样性,并单配送和专人配送均有其存在的必要性,前者能够提高区域订单的配送效率,而后者可以保证订单配送时效,提升用户的满意度。

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另外,通过对用户使用行为的剖析,报告显示,用户客单价不高,大额配送较少,一半以上用户的客单价在20-30元之间,但大多数用户对即配平台保持中高频使用。可见,用户对自身经常使用的即时配送平台的品牌忠诚度较高,存留稳定性表现良好。

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报告还提到,用户在决策使用某家即配平台,对“价格”“品牌”“时效”这三个因素更为看重。从细分因素来看,价格、品牌两个模块中均有占比超过50%的细分因素,价格的占比因素虽然最高,但更多用户倾向于综合评估。其次,品牌因素属于综合性因素,信赖、安全和知名度等都是平台服务能力的一种体现。最后,时效、服务模块也存在占比超20%的细分因素。

全场景业务覆盖+高品质服务,顺丰同城受C端用户高度认可

顺丰同城作为国内规模最大的第三方即配平台,可视作同城即配行业的典型案例。报告从认知度、美誉度、满意度、推荐度四大维度对顺丰同城的C端业务表现进行调研分析,其各项数据指标均位于行业领先地位。

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以用户认知度为例,顺丰同城在即配品牌中认知基础较好。在提及同城即配服务时,顺丰同城是受访消费者首提及第一的品牌,这也与其业务广泛覆盖有一定关联。报告显示,当下同城即配C端业务分为取送、代买、代办、快递取送、及商务功能五大类别。美团、饿了么等商流平台主要集中于取送等基础服务,而以顺丰同城为代表的第三方即配平台,则能为C端消费者提供更完善、更全面的服务。值得注意的是,顺丰同城是目前唯一全面覆盖上述五大业务类型的同城即配品牌,这也意味着顺丰同城与C端消费者之间,较同类品牌有着更多业务连接点,更利于在消费者之间建立品牌认知。

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此外,顺丰同城品牌美誉度、满意度、推荐度均位居行业第一,这意味着消费者不仅愿意为顺丰同城的高品质服务买单,也更愿意将其推荐给身边的亲友。报告显示,当前C端用户对即配服务的主要使用场景集中于对私、对公物品的取送,而信任感、时效性则是用户下单时的主要决策因素。在用户打分中,顺丰同城的服务、时效均获得了较高评价。用户对其骑手业务水平、言行举行表现的评价明显领先其他品牌,对其配送时效性也给出了高于业内其他品牌的高分评价。可以说,是专业的业务表现与领先的配送时效,帮助顺丰同城获得了C端消费者的普遍认可。

科技赋能助力领跑行业,未来或将不断迎来新增长点

顺丰同城C端业务发展向好,得益于其更全面完善的业务布局、更高效优质的服务体验。而这背后,则离不开其前沿科技布局与精细化运营的有力支撑。

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顺丰同城独有的城市物流系统(CLS)可基于大数据分析和人工智能算法对需求波动进行定时预测,将订单推荐或调度给最合适的骑士,并为骑士建议最佳配送路线,从而大幅提升配送的时效性。无人机急送服务的出现,也为顺丰同城未来的急送服务提供了更多可能,即便是在复杂地形、高峰时段,也能使用户所需的物品及时快速地送达。

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此外,顺丰同城还与喜茶等商家在配送范围规划及服务程序方面紧密合作,顺丰同城可根据消费者的收件地址提供推荐的喜茶门店列表,喜茶则可以根据列表中的门店订单量,向消费者推荐距离最近、出餐最快的门店制作外送。这种基于“配送时间+制作时间”最少的精细化运营,不仅能缓解B端商户的订单压力,也提升了C端消费者购买餐饮商品的配送时效,大幅度提升其购买体验,有效维系C端客户粘性。

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报告显示,随着即时配送行业发展进入新阶段,市场对即配服务也提出了更多的需求。未来用户更倾向于在时间限制、个人不便的生活场景中使用即时配送服务,且对其时效性有着较高要求。同时,在 “出差办公”、“生病需要”、“搬家需要”、“二手交易”、“宠物需求”等场景或将开拓出更多业务可能性。可以预见,作为国内规模最大的第三方即时配送平台,顺丰同城借助行业领先的业务布局、科技布局与当下良好的用户基础,未来也将在这些新消费场景下发挥更充分的作用,不断迎来新的业务增长点。

注:以上数据内容来源于《同城即配平台C端用户洞察研究报告》


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